ITIL v4: resumen completo para oposiciones TI del SERGAS

Que es ITIL y por que es relevante para oposiciones

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es el marco de referencia mas extendido para la gestion de servicios de TI (ITSM). ITIL v4, la version mas reciente, fue publicada en 2019 y representa una evolucion significativa respecto a ITIL v3. Es un tema habitual en las oposiciones de Tecnico de Sistemas TI del SERGAS, ya que los servicios tecnologicos del SERGAS se gestionan siguiendo estas buenas practicas.

Conceptos fundamentales de ITIL v4

Servicio

Un servicio es un medio que permite la co-creacion de valor facilitando los resultados que los clientes desean obtener, sin que tengan que gestionar costes y riesgos especificos.

Valor

El valor es el beneficio percibido, la utilidad y la importancia de algo. En ITIL v4, el valor se co-crea entre el proveedor del servicio y el consumidor.

Organizacion

Persona o grupo de personas con sus propias funciones, responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

Partes interesadas (stakeholders)

• Consumidores del servicio: Quienes utilizan el servicio (en el SERGAS, los profesionales sanitarios que usan las aplicaciones informaticas).
• Proveedor del servicio: Quien proporciona el servicio (el departamento de TI del SERGAS).
• Otras partes interesadas: Reguladores, proveedores externos, etc.

Las 4 dimensiones de la gestion de servicios

ITIL v4 identifica cuatro dimensiones que deben considerarse para una gestion eficaz:

1. Organizaciones y personas: Estructura organizativa, cultura, competencias y roles necesarios.
2. Informacion y tecnologia: La informacion gestionada y las tecnologias utilizadas (bases de datos, redes, aplicaciones, herramientas de monitorizacion como SNMP).
3. Socios y proveedores: Relaciones con organizaciones externas que participan en el diseno, desarrollo, despliegue y entrega de servicios.
4. Flujos de valor y procesos: Como las distintas partes de la organizacion trabajan de forma integrada para crear valor.

El Sistema de Valor del Servicio (SVS)

El SVS es el modelo central de ITIL v4. Describe como todos los componentes y actividades de la organizacion trabajan juntos para facilitar la creacion de valor. Sus componentes son:

• Principios guia
• Gobernanza
• Cadena de valor del servicio
• Practicas
• Mejora continua

Los 7 principios guia

Los principios guia son recomendaciones universales que orientan a las organizaciones en cualquier circunstancia:

1. Centrarse en el valor: Todo lo que hace la organizacion debe vincularse, directa o indirectamente, con el valor para las partes interesadas.
2. Empezar donde se esta: No partir de cero; evaluar el estado actual y aprovecharlo.
3. Progresar iterativamente con retroalimentacion: No intentar hacer todo de una vez; trabajar en iteraciones con feedback constante.
4. Colaborar y promover la visibilidad: Trabajar juntos de forma transparente.
5. Pensar y trabajar holisticamente: Ningun servicio, practica o componente funciona de forma aislada.
6. Mantener la sencillez y ser practico: Eliminar lo que no aporta valor.
7. Optimizar y automatizar: Maximizar el valor del trabajo humano y tecnico.

La cadena de valor del servicio

La cadena de valor del servicio es el modelo operativo central de ITIL v4. Define seis actividades que se combinan de forma flexible para crear flujos de valor:

1. Planificar (Plan): Garantizar una comprension compartida de la vision, el estado actual y la direccion de mejora.
2. Mejorar (Improve): Asegurar la mejora continua de productos, servicios y practicas.
3. Comprometer (Engage): Mantener buenas relaciones con las partes interesadas, entender sus necesidades.
4. Disenar y transicionar (Design and Transition): Garantizar que los productos y servicios cumplen las expectativas de calidad, costes y time-to-market.
5. Obtener/construir (Obtain/Build): Asegurar que los componentes del servicio estan disponibles cuando se necesitan.
6. Entregar y soportar (Deliver and Support): Garantizar que los servicios se entregan y soportan segun las especificaciones acordadas.

Practicas de ITIL v4

ITIL v4 reemplaza los "procesos" de ITIL v3 por "practicas", que son conjuntos de recursos organizativos disenados para realizar un trabajo. Se agrupan en tres categorias:

Practicas generales de gestion (14)

Las mas relevantes para oposiciones:

• Gestion de la seguridad de la informacion: Proteger la informacion de la organizacion. Relacionada con el ENS.
• Gestion de relaciones: Establecer y mantener vinculos entre la organizacion y sus partes interesadas.
• Mejora continua: Alinear las practicas y servicios con las necesidades cambiantes del negocio.

Practicas de gestion de servicios (17)

Las mas preguntadas:

• Gestion de incidentes: Restaurar el funcionamiento normal del servicio lo mas rapido posible.
• Gestion de problemas: Reducir la probabilidad e impacto de los incidentes identificando sus causas raiz.
• Gestion de cambios: Maximizar el numero de cambios exitosos evaluando riesgos y autorizandolos.
• Service desk: Punto unico de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios.
• Gestion del nivel de servicio (SLA): Establecer objetivos claros de rendimiento del servicio.

Practicas de gestion tecnica (3)

• Gestion del despliegue.
• Gestion de la infraestructura y plataformas.
• Desarrollo y gestion de software.

ITIL v3 vs ITIL v4: principales diferencias

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