Ante un paciente o familiar conflictivo, el celador sigue una secuencia: mantener la calma, escuchar, empatizar, informar con claridad, ofrecer alternativas y, si no se resuelve, derivar al supervisor o al Servicio de Atención al Paciente. Si hay agresión, prioriza su propia seguridad, se aleja, pide ayuda y avisa a seguridad y al supervisor. Y nunca da información clínica: eso corresponde al personal sanitario. Este es el esquema que recoge el tema 19 del temario de Celador y el que conviene aplicar en las preguntas de supuestos prácticos.
Qué situaciones se consideran conflictivas
El temario de OpoSERGAS enumera las más frecuentes: protestas por tiempos de espera en urgencias, familiares que reclaman información clínica que el celador no puede dar, personas que quieren acceder a zonas restringidas fuera de horario, pacientes que se niegan a ser trasladados y agresiones verbales o físicas.
Controlar las propias emociones, respirar y mantener un tono tranquilo.
(No se contesta con el mismo tono.)
2. Escuchar
Dejar que la persona exprese su malestar sin interrumpir.
"Cuénteme qué ha pasado."
3. Empatizar
Reconocer su estado emocional sin minimizarlo.
"Comprendo su frustración."
4. Informar
Explicar la situación o las normas sin tecnicismos.
"En urgencias se atiende por gravedad, no por orden de llegada."
5. Alternativas
Ofrecer una solución o una derivación posible.
"Puedo avisar al supervisor para que le informe."
6. Derivar
Si no se resuelve, pasar al supervisor o al Servicio de Atención al Paciente.
(Sin discutir.)
Lo que el celador nunca hace, según el temario: discutir, subir el tono, prometer lo que no puede cumplir, responder con sarcasmo o dar información clínica. Esa última regla enlaza con el secreto y la confidencialidad de los datos de salud de la Ley 41/2002.
Comunicación: lo que suele preguntar el examen
Escucha activa: no interrumpir, asentir, parafrasear, hacer preguntas abiertas y no dar consejos prematuros.
Asertividad: expresar derechos y límites con claridad y respeto, ni de forma agresiva ni sumisa. Decir "eso corresponde al médico" es una respuesta asertiva.
Barreras: físicas (ruido), semánticas (tecnicismos), psicológicas (ansiedad o dolor), culturales, idiomáticas y sensoriales.
El propio temario recoge que en el examen oficial de la OPE de Celador 2022 (celebrado en 2024) cayeron preguntas de este bloque sobre cuestiones como que el "efecto halo" no es una barrera de transmisión, que en la escucha activa no se ofrece ayuda prematuramente o que el paralenguaje no incluye los gestos.
Si hay agresión: qué protege la Ley 3/2026
La Ley 3/2026, de 30 de marzo, modifica la Ley 8/2008 de salud de Galicia para establecer medidas de prevención y protección frente a la violencia en el ámbito sanitario. Define la violencia como la física, psíquica, verbal o digital ejercida por pacientes, familiares o acompañantes contra los profesionales durante el ejercicio de sus funciones o con ocasión de ellas. Y la condición de profesional incluye a quien realiza actividad de administración, admisión y traslado de pacientes, es decir, al celador.
Gravedad
Ejemplos de conducta
Multa (art. 44 ter)
Leve (art. 41 ter)
Falta de respeto o insulto; actos que perturban la actividad asistencial; daños que no afectan al funcionamiento.
300 a 1.500 euros
Grave (art. 42 ter)
Resistencia, amenazas, coacción, acoso digital o psicológico, represalias; daños que afectan al funcionamiento normal.
1.501 a 3.000 euros
Muy grave (art. 43 ter)
Agresión física; reincidencia en infracciones graves en los últimos cinco años.
3.001 a 15.000 euros
Cada tramo se gradúa en mínimo, medio y máximo. En las infracciones graves o muy graves cometidas en el Sistema Público de Salud de Galicia, el artículo 44 ter.3 permite como sanción accesoria la asignación de otro profesional distinto al infractor o su adscripción a un centro sanitario diferente de la misma localidad, por un plazo no superior a cinco años. La ley también crea el Registro gallego de actos de violencia externa en el ámbito sanitario y prevé que el SERGAS ponga a disposición de la víctima un servicio de apoyo psicológico y otro de tramitación de denuncias, además del asesoramiento de la Asesoría Jurídica de la Xunta.
Ejemplo de supuesto práctico
Un familiar se acerca al celador en la puerta de urgencias, levanta la voz y exige saber por qué su madre lleva dos horas esperando y qué diagnóstico tiene. La respuesta que puntúa combina varias ideas: el celador mantiene la calma y el tono bajo, deja que el familiar se desahogue, reconoce su preocupación, explica sin tecnicismos que en urgencias se atiende por gravedad, aclara que no puede informar de datos clínicos y se ofrece a avisar al supervisor o a indicar dónde está el Servicio de Atención al Paciente. Las opciones erróneas suelen ser las que discuten, prometen un tiempo de espera que el celador no controla, improvisan información médica o ignoran al familiar.
Errores que penalizan en las opciones del test
Responder con el mismo tono o con sarcasmo.
Prometer lo que no depende del celador, como una hora de atención.
Dar información sobre el diagnóstico, aunque sea de forma "informal".
Enfrentarse físicamente a quien agrede cuando se puede salir de la situación.
Qué hacer después de una agresión
El temario resume tres momentos: antes (identificar señales de alerta y aplicar la desescalada), durante (priorizar la propia seguridad, alejarse, pedir ayuda y avisar a seguridad y al supervisor, sin enfrentarse salvo defensa propia inminente) y después (pedir atención médica si hay lesiones, comunicarlo al supervisor, rellenar el parte de agresión y denunciar si procede). En una pregunta de test, la opción que combina seguridad propia, aviso y comunicación suele ser la correcta.
🍪 Usamos cookies propias y de terceros para analizar el tráfico (Google Analytics), y recoger opiniones (Trustpilot). Puedes aceptar todas, rechazar o consultar el detalle en nuestra
Política de cookies.