OpoSERGASEl tema de ITIL y los acuerdos de nivel de servicio aparece en el programa de técnico/a especialista de sistemas y tecnologías de la información (C1) como el tema 1 de la parte específica: «La biblioteca de infraestructura TI (ITIL.v4). ISO 20.000. Implementación y configuración de herramientas de gestión de Helpdesk basadas en ITIL». El programa figura en el anexo de la resolución publicada en el DOG núm. 126 de 5/07/2021, al que remite la convocatoria del DOG núm. 141 de 24/07/2025. En el examen, las dudas casi nunca son de memoria pura: se confunde incidente con problema, SLA con OLA, y se falla al calcular qué significa un porcentaje de disponibilidad. Para el resumen general de ITIL 4 (dimensiones, principios, actividades de la cadena de valor) tienes el resumen de ITIL v4 para oposiciones; aquí nos centramos en lo que más se confunde.
Cómo cae este tema en el examen
En nuestro banco hay 60 preguntas propias de este tema. Además, tenemos 89 preguntas de exámenes oficiales clasificadas en él: 7 son de la OPE 2025 Específica (6 de las preguntas ordinarias y 1 de las preguntas de reserva del ejercicio, todas con plantilla de respuestas provisional) y las otras 82 proceden de otros exámenes oficiales de TI incluidos en el banco. Esas 82 no son de una OPE del SERGAS, así que sirven para ver el tipo de pregunta, no para deducir qué entrará en tu convocatoria.
De las más de 1.000 respuestas registradas en OpoSERGAS en este tema hasta el 5 de noviembre de 2026, el 26 % fueron fallos. Los errores se concentran en tres tipos de pregunta: escenarios («¿qué haces con este caso?»), definiciones que parecen sinónimas (SLA, OLA, UC) y cálculos sencillos de disponibilidad.
¿Qué diferencia hay entre un incidente y un problema?
El incidente es una interrupción o reducción de calidad de un servicio, y se resuelve cuando el servicio vuelve a funcionar; el problema es la causa raíz de uno o más incidentes, y se resuelve cuando esa causa se elimina; si ya está analizada pero aún no corregida, queda registrada como error conocido. Un incidente se cierra con una solución, aunque sea temporal; un problema puede seguir abierto semanas mientras el servicio funciona gracias a un workaround. La base de errores conocidos (KEDB) guarda esos errores y sus soluciones temporales para que el Service Desk los reutilice sin escalar de nuevo.
¿Cuándo se abre un problema y no otro incidente?
Se abre un problema cuando los incidentes se repiten, o cuando uno solo es tan grave que merece investigar su causa. Si el enunciado habla de «el mismo fallo cada semana» o «ya se ha resuelto tres veces», la respuesta no es seguir resolviendo incidentes sino abrir un problema y registrar el workaround. Si solo pide recuperar el servicio ya, es un incidente.
¿Qué es un cambio estándar, normal y de emergencia?
El cambio estándar es de bajo riesgo, repetible y preautorizado: no se evalúa cada vez. El normal pasa por evaluación de riesgo y autorización antes de implantarse. El de emergencia corrige algo urgente, con una autorización acelerada, a menudo por una autoridad de cambios propia formada por un grupo reducido de responsables (ITIL v3 la llamaba ECAB). Según el propósito que publica PeopleCert para la práctica «change enablement», su objetivo es maximizar los cambios de servicio y producto con éxito, evaluando riesgos, autorizando cambios y gestionando el calendario de cambios.
¿Qué diferencia hay entre SLA, OLA y UC?
El SLA es el acuerdo con el cliente sobre el nivel de servicio; el OLA es un acuerdo interno entre equipos de la misma organización que permite cumplir el SLA; el UC es el contrato con un proveedor externo que respalda el servicio. La tabla resume quién firma con quién.
| Acuerdo | Entre quién | Ejemplo |
|---|---|---|
| SLA | Servicio TI y cliente o usuario | Respuesta a un incidente crítico en 30 minutos |
| OLA | Dos equipos internos | Redes atiende en 1 hora lo que le escala el Service Desk |
| UC | La organización y un proveedor externo | El fabricante repone una pieza en 4 horas |
Son ejemplos didácticos con cifras inventadas para ilustrar el reparto de papeles, no valores reales del SERGAS. Lo que se pregunta es la relación entre las partes, no las cifras.
¿Cuántas horas de caída permite una disponibilidad del 99,9 %?
Unas 8,76 horas al año: un año de 365 días tiene 8.760 horas y el 0,1 % de esa cifra es 8,76. La cuenta sirve para cualquier porcentaje: se multiplica 8.760 por el complemento del porcentaje.
| Disponibilidad | Indisponibilidad al año (365 días) |
|---|---|
| 99 % | 87,6 horas |
| 99,9 % | 8,76 horas |
| 99,99 % | unos 52,6 minutos |
| 99,999 % | unos 5,3 minutos |
Cada nueve que añades divide por diez el margen de caída. Fíjate en el periodo que da el enunciado: la misma cifra mensual o anual cambia por completo el resultado.
¿Cómo se configura una herramienta de Helpdesk basada en ITIL?
La configuración parte de tres piezas: categorías de ticket, matriz de prioridad y temporizadores de SLA. La prioridad suele calcularse cruzando impacto (a cuántos usuarios o servicios afecta) y urgencia (cuánto tiempo se puede esperar). Sobre ella se definen plazos de respuesta y de resolución, pausa del reloj mientras se espera al usuario y reglas de escalado, funcional (a otro grupo) y jerárquico (a un responsable). El Service Desk actúa como punto único de contacto para el usuario.
¿ISO/IEC 20000-1 y ITIL son lo mismo?
No: ISO/IEC 20000-1 es una norma de requisitos que una organización puede certificar, y ITIL es un marco de buenas prácticas. La ISO publica la edición vigente, ISO/IEC 20000-1:2018 (tercera edición, septiembre de 2018), con los requisitos para establecer, mantener y mejorar un sistema de gestión de servicios. ITIL te dice cómo, la norma te dice qué debes cumplir para demostrarlo.
Truco para recordarlo
Un truco propio, no una sigla oficial: SLA es el acuerdo con el cliente, OLA con la casa (equipos internos) y UC con el contratista (proveedor externo). Y para incidente y problema: el incidente apaga el fuego; el problema investiga el incendio.
Tres preguntas de práctica
1. En un año de 365 días, una disponibilidad del 99,99 % equivale a una indisponibilidad máxima aproximada de:
- 87,6 horas.
- 8,76 horas.
- 52,6 minutos.
- 5,3 minutos.
Solución: C. 8.760 horas por 0,0001 son 0,876 horas, unos 52,6 minutos. A corresponde al 99 %, B al 99,9 % y D al 99,999 %.
2. El equipo de redes se compromete internamente a atender en una hora las incidencias que le escale el Service Desk. Ese compromiso es un:
- SLA.
- OLA.
- UC.
- KEDB.
Solución: B. Es un acuerdo entre equipos de la misma organización. El SLA es con el cliente, el UC con un proveedor externo y la KEDB no es un acuerdo, sino la base de errores conocidos.
3. La instalación mensual de parches de seguridad menores, con procedimiento documentado y ya autorizada de antemano, es un cambio:
- De emergencia.
- Normal, con revisión del comité en cada ocasión.
- Estándar.
- Una solicitud de servicio, nunca un cambio.
Solución: C. Es de bajo riesgo, repetible y preautorizado. El de emergencia es urgente; el normal se evalúa cada vez; y la D es falsa porque estos parches sí son cambios.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre un incidente y un problema en ITIL?
El incidente es una interrupción o degradación del servicio y su objetivo es restaurarlo cuanto antes. El problema es la causa raíz de uno o varios incidentes y su objetivo es investigarla y eliminarla; mientras tanto se documenta una solución temporal (workaround) en la base de errores conocidos.
¿Qué diferencia hay entre SLA, OLA y UC?
El SLA es el acuerdo de nivel de servicio con el cliente. El OLA es un acuerdo operativo entre equipos de la misma organización. El UC (contrato de apoyo, underpinning contract) es el contrato con un proveedor externo que respalda el servicio.
¿Cuántas horas de caída al año permite una disponibilidad del 99,9 %?
Unas 8,76 horas en un año de 365 días: 8.760 horas multiplicadas por 0,001. Con el 99 % serían 87,6 horas y con el 99,99 %, unos 52,6 minutos.
¿Qué tipos de cambio distingue ITIL 4?
Cambio estándar (de bajo riesgo, preautorizado y con procedimiento documentado), cambio normal (se evalúa y autoriza según el riesgo, a menudo por un comité o CAB) y cambio de emergencia (urgente, con un camino de autorización acelerado).
¿ISO/IEC 20000-1 y ITIL son lo mismo?
No. Contra ISO/IEC 20000-1:2018 se audita y certifica el sistema de gestión de servicios de una organización; ITIL no se certifica en una organización, sino que orienta cómo trabajar, y sus certificados son de personas.
Referencias
- Programa de las pruebas, categoría de técnico/a especialista de sistemas y tecnologías de la información: anexo de la Resolución de 18 de junio de 2021 (DOG núm. 126, de 5/07/2021), tema 1 de la parte específica; remisión en la convocatoria del DOG núm. 141, de 24/07/2025.
- ISO/IEC 20000-1:2018, Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements, tercera edición.
- PeopleCert, página de prácticas de ITIL 4: propósito de «change enablement», «service level management» y «service request management».
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