El Personal de Servicios Generales (PSX) es, muchas veces, la primera cara que ve el usuario al llegar a un centro sanitario: en informacion, accesos o centralita. Por eso la atencion e informacion al usuario es un tema transversal del temario.

La comunicacion: verbal y no verbal

La escucha activa

Escuchar de forma activa es prestar atencion plena a lo que el usuario dice, demostrando interes: mirar a la persona, asentir, no interrumpir, reformular ("entonces, lo que necesita es...") y preguntar para aclarar. Es la base de una buena atencion.

Atencion presencial y telefonica

• Presencial: saludar, identificarse si procede, mantener una actitud amable, dar la informacion de forma ordenada y, si no es competencia propia, derivar correctamente al servicio adecuado.
• Telefonica: responder con rapidez, identificar el centro o servicio, hablar con claridad, no dejar en espera sin avisar y confirmar que la persona ha entendido antes de finalizar.

Gestion de quejas y reclamaciones

Ante una persona molesta conviene mantener la calma, escuchar sin interrumpir, no tomarlo como algo personal, mostrar empatia y orientar sobre los cauces oficiales (por ejemplo, el Servicio de Atencion al Paciente o las hojas de reclamaciones). Nunca se debe discutir ni responder con agresividad.

El deber de confidencialidad

Todo el personal, aunque no realice tareas sanitarias, accede a informacion sensible y esta obligado al deber de sigilo y confidencialidad (relacionado con la normativa de proteccion de datos). No se puede comentar informacion de pacientes ni facilitar datos a quien no corresponda.

Datos clave para el examen

1. Comunicacion verbal (palabras) y no verbal (gestos, tono, postura), que deben ser coherentes.
2. La escucha activa: atencion plena, no interrumpir, reformular y aclarar.
3. Ante una queja: calma, escucha, empatia y derivar a los cauces oficiales.
4. El deber de confidencialidad obliga a todo el personal, tambien al no sanitario.