Atencion e informacion al usuario: resumen para Personal de Servicios Generales SERGAS
El Personal de Servicios Generales (PSX) es, muchas veces, la primera cara que ve el usuario al llegar a un centro sanitario: en informacion, accesos o centralita. Por eso la atencion e informacion al usuario es un tema transversal del temario.
La comunicacion: verbal y no verbal
| Tipo | Que incluye |
|---|
| Verbal | Las palabras: usar un lenguaje claro, sencillo y adaptado a la persona, evitando tecnicismos. |
| No verbal | Gestos, mirada, postura, tono de voz y distancia. Transmite mas de lo que solemos creer y debe ser coherente con el mensaje. |
La escucha activa
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Escuchar de forma activa es prestar atencion plena a lo que el usuario dice, demostrando interes: mirar a la persona, asentir, no interrumpir, reformular ("entonces, lo que necesita es...") y preguntar para aclarar. Es la base de una buena atencion.
Atencion presencial y telefonica
- Presencial: saludar, identificarse si procede, mantener una actitud amable, dar la informacion de forma ordenada y, si no es competencia propia, derivar correctamente al servicio adecuado.
- Telefonica: responder con rapidez, identificar el centro o servicio, hablar con claridad, no dejar en espera sin avisar y confirmar que la persona ha entendido antes de finalizar.
Gestion de quejas y reclamaciones
Ante una persona molesta conviene mantener la calma, escuchar sin interrumpir, no tomarlo como algo personal, mostrar empatia y orientar sobre los cauces oficiales (por ejemplo, el Servicio de Atencion al Paciente o las hojas de reclamaciones). Nunca se debe discutir ni responder con agresividad.
El deber de confidencialidad
Todo el personal, aunque no realice tareas sanitarias, accede a informacion sensible y esta obligado al deber de sigilo y confidencialidad (relacionado con la normativa de proteccion de datos). No se puede comentar informacion de pacientes ni facilitar datos a quien no corresponda.
Aplicacion en el SERGAS: ante cualquier pregunta de "como actuar" con un usuario, la respuesta correcta suele combinar amabilidad, escucha activa, empatia y derivacion correcta. Y siempre, el respeto a la confidencialidad: nunca dar datos de un paciente a quien no debe recibirlos.
Trampa de examen: ante una queja, la actitud correcta es escuchar y mantener la calma, NO discutir ni justificarse a la defensiva. Y recuerda: el deber de confidencialidad afecta a todo el personal, tambien al no sanitario.
Datos clave para el examen
- Comunicacion verbal (palabras) y no verbal (gestos, tono, postura), que deben ser coherentes.
- La escucha activa: atencion plena, no interrumpir, reformular y aclarar.
- Ante una queja: calma, escucha, empatia y derivar a los cauces oficiales.
- El deber de confidencialidad obliga a todo el personal, tambien al no sanitario.
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