Test comunicación y atención al usuario PSX SERGAS: 15 preguntas

Este test de 15 preguntas practica la comunicación humana y la atención al usuario en el centro sanitario para la oposición de Personal de Servicios Generales (PSX) del SERGAS. Combina teoría de la comunicación con las normas del trato al usuario: Ley 41/2002, Ley 14/1986, Ley 39/2015, LO 3/2018 y Ley 27/2007. La parte específica del programa de PSX figura en el anexo II de la Resolución de 1 de marzo de 2019 (DOG núm. 47), a la que remite la convocatoria del DOG núm. 170 de 2025.

Lo que tienes que saber antes de empezar

• En cada mensaje cuentan las palabras, el cuerpo (gestos, postura, mirada) y la voz (tono, volumen, entonación).
• La proxemia de Hall ordena la distancia en cuatro zonas, de la íntima a la pública.
• El titular de la información asistencial es el paciente; a sus allegados solo se les informa si él lo permite.
• La información y el consentimiento son verbales por regla general; el consentimiento se pide por escrito en cirugía y procedimientos invasores.
• Los datos de salud son confidenciales y el deber de confidencialidad alcanza a quien intervenga en el tratamiento de datos, aunque no sea sanitario.
• Ante la Administración, la persona tiene derecho a un trato respetuoso y a ser asistida en el uso de medios electrónicos.

Test de comunicación y atención al usuario

1. Según el art. 7.1 de la Ley 41/2002, ¿qué derecho tiene toda persona sobre los datos de su salud?

   A) Que solo los consulten sus familiares directos, sin más requisitos

   B) Que se eliminen al recibir el alta

   C) Que se respete su confidencialidad y nadie acceda sin autorización legal

   D) Que cualquier empleado del centro pueda consultarlos

2. Según el art. 5.1 de la Ley 41/2002, ¿quién es el titular del derecho a la información asistencial?

   A) El paciente

   B) El médico responsable

   C) El familiar acompañante

   D) El centro sanitario

3. Según el art. 4.1 de la Ley 41/2002, ¿cómo se da, por regla general, la información asistencial?

   A) Siempre por escrito, con un informe firmado y entregado

   B) Por teléfono, sin constancia alguna

   C) Con carteles en la sala de espera

   D) Verbalmente, dejando constancia en la historia clínica

4. ¿En qué caso exige el art. 8.2 de la Ley 41/2002 consentimiento por escrito?

   A) Una revisión sin riesgos añadidos

   B) Una intervención quirúrgica

   C) La toma de la tensión arterial

   D) Una explicación verbal de la dieta

5. ¿Qué derecho recoge el art. 10.1 de la Ley 14/1986, General de Sanidad?

   A) A cobrar compensación por esperas largas

   B) A ser atendido sin cita previa en cualquier consulta de la red

   C) Al respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad

   D) A elegir al personal que gestiona su ingreso

6. ¿Qué derecho reconoce el art. 13.e de la Ley 39/2015 a las personas ante la Administración?

   A) A ser tratadas con respeto y deferencia por los empleados públicos

   B) A ser atendidas antes que cualquier persona que llegó después

   C) A elegir qué empleado tramita su expediente

   D) A recibir respuesta inmediata en cualquier ventanilla

7. Según el art. 5.3 de la LO 3/2018, ¿hasta cuándo se mantiene el deber de confidencialidad?

   A) Hasta el fin de la jornada en que accedió a los datos

   B) Un año tras acabar el contrato

   C) Solo mientras dure el contrato

   D) Aun después de terminar la relación con el responsable

8. Según el art. 10.c de la Ley 27/2007, ¿qué promueven las Administraciones en los centros sanitarios para personas sordas?

   A) Atención limitada a la vía escrita

   B) Servicios de intérpretes de lengua de signos

   C) Que acudan siempre con un familiar intérprete

   D) Un horario exclusivo de consulta

9. Un usuario espera sin hablar, con los brazos cruzados y la mirada baja. Según el primer axioma de Watzlawick:

   A) No comunica nada, pues no emite palabras

   B) Solo comunica si alguien le pregunta qué le ocurre

   C) Comunica solo si el gesto es intencionado

   D) Comunica algo, porque todo comportamiento comunica

10. ¿Cuál de estos elementos pertenece al canal paraverbal?

    A) El volumen y la entonación de la voz

    B) La postura del cuerpo mientras habla

    C) La expresión de la cara

    D) Las palabras elegidas

11. El empleado dice: «Entonces viene a recoger resultados de una prueba, ¿es así?». ¿Qué técnica de escucha activa usa?

    A) Interrumpir al usuario para resolver más rápido

    B) Dar un consejo

    C) Parafrasear para comprobar lo entendido

    D) Cambiar de tema

12. Un paciente dice que no desea ser informado. Según el art. 9.1 de la Ley 41/2002, ¿qué se hace?

    A) Se le informa igualmente, aunque no lo desee

    B) Se respeta su voluntad y se documenta su renuncia

    C) Se informa solo a sus familiares sin avisarle

    D) Se le exige firmar un informe detallado

13. Alguien llama al mostrador de un hospital y pide el diagnóstico de un ingresado, diciendo que es su vecino. ¿Qué debe hacer el empleado?

    A) No facilitar datos de salud y remitirle al personal sanitario responsable

    B) Darlo si conoce el nombre y los apellidos del paciente

    C) Darlo si insiste varias veces

    D) Leerlo en voz baja de la historia clínica

14. Una persona no obligada a relacionarse electrónicamente pide ayuda para presentar una solicitud en el registro electrónico. Según el art. 12.2 de la Ley 39/2015:

    A) Debe acudir a un gestor privado que lo presente por ella

    B) Solo puede presentarla en papel

    C) Debe esperar una cita presencial previa

    D) La Administración la asiste si lo solicita

15. Según las zonas de Hall, ¿qué zona corresponde a una conversación formal con un desconocido a unos 2 metros?

    A) Íntima

    B) Personal

    C) Social

    D) Pública

Soluciones razonadas

1. Respuesta: C. Ley 41/2002, art. 7.1. Reconoce la confidencialidad de los datos de salud: nadie accede sin autorización legal.

2. Respuesta: A. Ley 41/2002, art. 5.1. El titular es el paciente; a sus allegados se informa solo si él lo permite.

3. Respuesta: D. Ley 41/2002, art. 4.1. La regla general es la información verbal, con constancia en la historia clínica.

4. Respuesta: B. Ley 41/2002, art. 8.2. Es verbal por regla general, pero escrito en intervenciones quirúrgicas y procedimientos invasores.

5. Respuesta: C. Ley 14/1986, art. 10.1. Reconoce respeto a la personalidad, dignidad e intimidad. Las demás no figuran en el artículo.

6. Respuesta: A. Ley 39/2015, art. 13.e. Las autoridades y empleados públicos facilitan además el ejercicio de sus derechos.

7. Respuesta: D. LO 3/2018, art. 5.3. La confidencialidad se mantiene aunque termine la relación con el responsable del tratamiento.

8. Respuesta: B. Ley 27/2007, art. 10.c (salud). Se promueven intérpretes de lengua de signos cuando se solicite previamente.

9. Respuesta: D. Watzlawick, Beavin y Jackson (1967), primer axioma. No es posible no comunicar: el silencio y la postura también transmiten un mensaje.

10. Respuesta: A. Paralenguaje (Trager, años 50): es cómo se dice el mensaje (tono, volumen y entonación). La postura y la expresión de la cara son comunicación no verbal, y las palabras, verbal.

11. Respuesta: C. Escucha activa (Rogers y Farson, 1957): parafrasear. Parafrasear es devolver el mensaje con otras palabras para comprobar que se ha entendido.

12. Respuesta: B. Ley 41/2002, art. 9.1 (y art. 4.1). Se respeta su voluntad y se documenta la renuncia, con límites de salud de terceros y exigencias terapéuticas.

13. Respuesta: A. Ley 41/2002, arts. 5.1 y 7.1; Ley 14/1986, art. 10.3; LO 3/2018, art. 5. Los datos de salud son confidenciales; los facilita el personal sanitario según lo que permita el paciente.

14. Respuesta: D. Ley 39/2015, arts. 12.2 y 13.b. Las Administraciones asisten en el uso de medios electrónicos a quien lo solicite (derecho del art. 13.b).

15. Respuesta: C. Hall (1966), The Hidden Dimension: cuatro zonas de distancia. La zona social va de 1,2 a 3,6 metros; la íntima, hasta unos 45 cm, y la personal, hasta unos 120 cm.

Cómo corregir tu resultado

En las oposiciones del SERGAS cada error resta una cuarta parte del valor de un acierto, y las preguntas en blanco ni suman ni restan. Ejemplo: con 11 aciertos, 3 errores y 1 en blanco, la nota es 11 - 3/4 = 11 - 0,75 = 10,25 puntos netos. Repasa por bloques lo que falles.

Preguntas frecuentes

¿Qué normas entran en este test de atención al usuario?

La Ley 41/2002 (información, intimidad y consentimiento), el art. 10 de la Ley 14/1986, los arts. 12 y 13 de la Ley 39/2015, el art. 5 de la LO 3/2018 y el art. 10.c de la Ley 27/2007. El resto son preguntas de teoría de la comunicación: Watzlawick, Hall y la escucha activa.

¿Puede el personal de servicios generales informar a un familiar sobre un paciente?

No. El titular de la información es el paciente y a sus allegados solo se les informa si él lo permite (Ley 41/2002, art. 5.1). La garantiza el médico responsable junto con los profesionales que le atienden (art. 4.3), así que la consulta se deriva a ellos.

¿Cuánto resta un error en el examen de PSX?

Una cuarta parte del valor de un acierto; las preguntas en blanco ni suman ni restan. En el turno de discapacidad intelectual los errores no restan.

Referencias

• Ley 41/2002: arts. 4, 5, 7, 8 y 9.
• Ley 14/1986, General de Sanidad: art. 10.
• Ley 39/2015: arts. 12 y 13.
• LO 3/2018: art. 5.
• Ley 27/2007: art. 10.c.
• Watzlawick, Beavin y Jackson (1967); Hall (1966); Rogers y Farson (1957).

Sigue practicando

Para el resto del temario, consulta la oposición de Personal de Servicios Generales y la guía de comunicación y atención al usuario en el examen PSX. Practica más preguntas de esta materia en OpoSERGAS.