OpoSERGASEn el examen de PSX se pregunta por los tres canales de comunicación (verbal, no verbal y paraverbal), las zonas de Hall (íntima 0-45 cm, personal 45-120, social 120-360, pública más de 360) y la atención al usuario: contacto visual, saludo y escucha activa. Ante una persona sorda con intérprete, hay que dirigirse a ella y no al intérprete.
La comunicación con el usuario es una de las materias más prácticas del examen de Personal de Servicios Generales (PSX): en un hospital o centro de salud, el personal de servicios generales es a menudo la primera cara que ve una persona al entrar. Esta guía reúne lo que se pregunta sobre los tipos de comunicación, la proxemia, la escucha activa, la atención presencial y telefónica y el trato ante quejas.
Tanto el examen de noviembre de 2023 (OPE 2022) como el del 26 de abril de 2026 (OPE 2025) de nuestro banco incluyen preguntas de este bloque. Los ejemplos concretos están en el apartado «Cómo lo preguntan en el examen».
Los tres canales de la comunicación
Toda interacción combina tres canales a la vez. En las preguntas tipo test, el truco suele ser clasificar un ejemplo en el canal correcto:
Una pregunta del examen de noviembre de 2023 de nuestro banco pregunta qué tipo de comunicación es sonreír: la respuesta es comunicación no verbal. Otra de la misma convocatoria pregunta cómo transmitir una actitud positiva: hablar en primera persona («te ayudo yo», «lo miro ahora») frente a las fórmulas impersonales.
El principio central es la coherencia: si las palabras dicen «estoy a su disposición» pero la postura y el tono dicen lo contrario, la persona se queda con lo que ve y oye, no con lo que se dice.
Proxemia: las zonas de Hall
La proxemia estudia cómo usamos el espacio al comunicarnos. El antropólogo Edward T. Hall la dividió en cuatro zonas de distancia:
En el examen del 26 de abril de 2026 se preguntó qué ocurre cuando una persona se sitúa a 38 cm de otra: invade su zona íntima, es decir, «una distancia más íntima» de la que corresponde al trato personal. Las distancias se estudian con cifras, pero sirven con redondeo: lo importante es el orden de las zonas, de la más cercana a la más lejana.
Truco para recordarlo (no es una sigla oficial): íntima, personal, social, pública; es el orden en que la distancia crece. Si una cifra cae en el límite, fíjate en cuál de las opciones del test es la única compatible.
Comunicación e información no son lo mismo
Una pregunta de 2026 de nuestro banco contrapone información y comunicación: la información sin comunicación es, por ejemplo, un cartel que nadie observa. Hay comunicación solo cuando el mensaje llega a alguien y esa persona lo recibe y lo entiende. Por eso, en un centro sanitario, un cartel no sustituye a la explicación directa cuando la persona está desorientada.
Escucha activa
La escucha activa es prestar atención plena a lo que dice el otro, en lugar de esperar el turno para hablar. Sus componentes habituales son:
- Atención: mirar a la persona, sin distraerse con el ordenador o el móvil.
- Silencio útil: no interrumpir y dejar acabar la frase.
- Feedback: asentir, parafrasear («entonces necesita la consulta de analíticas») y confirmar que se ha entendido.
- Empatía: reconocer lo que siente la persona («entiendo que llevan mucho esperando»).
- Preguntas abiertas para aclarar y cerradas para concretar.
Atención presencial: del primer contacto a la despedida
En el examen del 26 de abril de 2026 se preguntó cuál es la primera acción cuando alguien llega al mostrador: establecer contacto visual, saludar con cortesía y presentarse si hace falta. Después vienen escuchar, resolver o derivar y cerrar la atención. Un orden típico es:
En la atención telefónica el orden es el mismo, pero sin gestos ni mirada: toda la carga la llevan la voz y el ritmo. Tienes el desarrollo en centralita y comunicaciones hospitalarias.
Situaciones especiales
Personas mayores
Hablar con claridad y sin gritar, a un ritmo pausado, mirando de frente y con frases cortas. No tratarlas con condescendencia ni como si no entendieran.
Personas sordas con intérprete de lengua de signos (LSE)
En el examen de 2026 se preguntó cómo atender a un paciente sordo acompañado de un intérprete de lengua de signos española. La respuesta correcta es dirigirse directamente al paciente, no al intérprete, sin alzar la voz. El intérprete es un canal, no el interlocutor.
Quejas y personas alteradas
Mantener la calma, no discutir, escuchar hasta el final, mostrar empatía y no tomarlo como algo personal. Si el asunto no es de su competencia, derivar al Servizo de Atención ao Usuario (SAU) o informar de que existen hojas de reclamaciones. El SAU responde en el plazo de un mes. Las vías de reclamación se explican con más detalle en la guía de derechos y datos del usuario.
Confidencialidad: obligación de todo el personal
El deber de confidencialidad sobre los datos de salud no se limita al personal sanitario. La Ley 41/2002 (art. 7) reconoce el derecho de las personas a que se respete el carácter confidencial de sus datos de salud, y el personal de servicios generales, que a veces oye, ve o maneja información de pacientes, está obligado a guardar sigilo. En la práctica: no comentar casos, no dar información sobre pacientes a quien no corresponda y no dejar documentos a la vista.
Cómo lo preguntan en el examen
Los tres ejemplos siguientes se inspiran en preguntas reales de nuestro banco (exámenes de PSX de noviembre de 2023 y del 26 de abril de 2026), reformuladas para practicar.
Ejemplo 1. Clasificar un gesto
Sonreír a un usuario al atenderlo es un ejemplo de comunicación… a) verbal; b) no verbal; c) escrita; d) paraverbal. Respuesta: b. La sonrisa es un gesto; el canal paraverbal es el de la voz.
Ejemplo 2. Distancia
Un compañero se coloca a 38 cm de otra persona para hablarle. Está… a) en su zona pública; b) en su zona social; c) invadiendo su zona íntima; d) respetando su zona personal. Respuesta: c.
Ejemplo 3. Paciente sordo con intérprete
Para atender a un paciente sordo que viene con un intérprete de LSE, lo adecuado es… dirigirse directamente al paciente y no al intérprete, sin elevar la voz.
Errores típicos al estudiar este tema
- Clasificar el tono de voz como comunicación no verbal: es paraverbal.
- Confundir la zona íntima (0-45 cm) con la personal (45-120 cm).
- Dirigirse al intérprete en lugar de a la persona sorda.
- Pensar que la confidencialidad solo obliga a médicos y enfermeras.
- Responder a una queja con una discusión o con una justificación larga en vez de escuchar y derivar.
Practica comunicación y atención al usuario
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Crear mi cuentaDatos clave para repasar
- Tres canales: verbal, no verbal y paraverbal; deben ser coherentes.
- Zonas de Hall: íntima 0-45 cm, personal 45-120, social 120-360, pública más de 360.
- Primera acción en el mostrador: contacto visual, saludo cortés y presentarse si hace falta.
- Paciente sordo con intérprete: hablar al paciente, sin alzar la voz.
- Ante una queja: calma, empatía, escucha y derivación al SAU u hojas de reclamaciones.
- El deber de confidencialidad afecta a todo el personal.
Sigue con el temario completo de PSX o entra en la página de la oposición de PSX.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la proxemia?
Es el estudio del uso del espacio personal en la comunicación. Edward T. Hall distinguió cuatro zonas: íntima (0-45 cm), personal (45-120 cm), social (120-360 cm) y pública (más de 360 cm). Una persona desconocida a 38 cm invade la zona íntima.
¿Qué diferencia hay entre comunicación verbal, no verbal y paraverbal?
La verbal usa palabras; la no verbal, gestos, postura, mirada y expresión facial (sonreír es comunicación no verbal); la paraverbal, el tono, el volumen, el ritmo y las pausas de la voz. Las tres funcionan a la vez y deben ser coherentes.
¿Cómo se atiende a una persona sorda que acude con intérprete de lengua de signos?
Dirigiéndose directamente a la persona, no al intérprete, hablando con normalidad y sin alzar la voz. Es la respuesta que apareció en el examen de PSX del 26 de abril de 2026 según nuestro banco.
¿Qué se hace primero cuando alguien llega al mostrador?
Establecer contacto visual, saludar con cortesía y, si hace falta, presentarse. La atención empieza por reconocer a la persona antes de resolver su asunto.
¿Qué hay que hacer ante una queja o una persona alterada?
Mantener la calma, escuchar sin interrumpir, mostrar empatía, no tomarlo como algo personal y, si no es de su competencia, derivar al Servizo de Atención ao Usuario (SAU) o informar de la existencia de hojas de reclamaciones.
¿Afecta el deber de confidencialidad al personal no sanitario?
Sí. El deber de sigilo sobre los datos de salud (Ley 41/2002, art. 7) afecta a todo el personal que tenga acceso a ellos, también al de servicios generales.