OpoSERGASResumen: comunicación humana y atención al público mezclan conceptos de manual con dos normas que sí hay que citar bien: Ley 41/2002 y Ley 39/2015. Las dudas que más fallan, con tabla y tres preguntas de práctica.
Este tema reúne lo que el programa oficial reparte entre el tema 10 (funcionamiento de las instituciones sanitarias: servicio de documentación clínica, servicio de admisión y servicio de atención al paciente) y el tema 12 (la comunicación humana, el lenguaje, la diferencia entre información y comunicación, los tipos de comunicación y la atención al público: acogida e información al usuario). Ambos están en la parte específica del programa de Auxiliar Administrativo (anexo II de la Resolución de 1 de marzo de 2018, DOG núm. 51, de 13 de marzo de 2018, a la que remite la convocatoria de 2025). Las dudas típicas: qué distingue información de comunicación, qué puede decir un administrativo en el mostrador y qué derechos tiene el ciudadano al relacionarse con la Administración.
Cómo cae este tema en el examen
En OpoSERGAS tenemos más de 150 preguntas de banco propio sobre este tema y 17 preguntas de exámenes oficiales clasificadas en él. Proceden de la OPE 2017 SERGAS - Grupo Aux. Función Administrativa (7 de abril de 2019, 5 preguntas más 2 del turno de reserva), de la OPE 2022 SERGAS - Grupo Aux. Función Administrativa (3 de febrero de 2024, 7 más 1 de reserva) y de la OPE 2023 SERGAS - Aux. Adm. DI (10 de mayo de 2025, 1 más 1 de reserva).
De las más de 7.000 respuestas registradas en OpoSERGAS en este tema hasta el 5 de noviembre de 2026, el 11,5 % fueron fallos. Es un tema con tasa de error baja, pero eso no lo hace gratis: se pierden puntos por no distinguir términos parecidos (acogida frente a cortesía, información frente a comunicación) y por citar mal quién es titular de un derecho.
¿Qué distingue la comunicación de la mera información?
La retroalimentación (feedback). La información es unidireccional: se transmite un dato y ahí acaba. La comunicación es bidireccional: emisor y receptor intercambian mensajes y se confirma que se ha entendido.
| Aspecto | Información | Comunicación |
|---|---|---|
| Sentido | Unidireccional | Bidireccional |
| Respuesta del receptor | No se exige | Se exige retroalimentación |
| Ejemplo | Un cartel con el horario de consultas | Atender y resolver la duda de un usuario en el mostrador |
Toda comunicación contiene información, pero no toda información es comunicación.
¿Cuáles son los elementos del proceso de comunicación?
Los habituales en los manuales son emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto, retroalimentación y ruido. Es una clasificación de manual y no una norma, así que si una pregunta añade o quita un elemento, fíjate en cuál te dan como opciones. El código es el sistema de signos compartido (un idioma) y el canal, el medio por el que circula el mensaje (aire, teléfono, papel, medio electrónico). El ruido es cualquier interferencia que distorsiona el mensaje.
¿Qué diferencia hay entre lenguaje verbal y no verbal?
El verbal usa la palabra, oral o escrita; el no verbal transmite significado sin palabras: gestos y postura (kinésica), distancia (proxémica) y tono, volumen o ritmo (paralenguaje). En la atención al público importa la coherencia entre lo que se dice y cómo se dice, porque una sonrisa que no acompaña al mensaje resta confianza.
¿Cómo se clasifica la comunicación según su dirección en una organización?
En descendente, ascendente y horizontal. Es una clasificación frecuente en manuales de comunicación organizacional.
| Tipo | Dirección | Ejemplo en un centro sanitario |
|---|---|---|
| Descendente | De superiores a subordinados | Una instrucción de la jefatura de unidad |
| Ascendente | De subordinados a superiores | Un informe del personal a la jefatura |
| Horizontal | Entre iguales o unidades del mismo nivel | Coordinación entre dos mostradores |
¿Qué es la acogida y qué habilidades exige?
La acogida es la primera impresión que recibe el usuario, y los manuales la apoyan sobre todo en la escucha activa y la empatía. Se completa con lenguaje claro y sin jerga administrativa, trato respetuoso, información veraz y, si no tienes el dato, derivar al servicio competente. La trampa es confundir las normas de cortesía (saludar, despedirse, dar las gracias) con los tratamientos (cómo te diriges a cada persona), con la cultura de la organización o con la imagen corporativa.
¿Qué información puede dar un administrativo sobre la salud de un paciente?
La información clínica corresponde al personal sanitario: el médico responsable garantiza el derecho a la información y los profesionales que atienden al paciente también son responsables de informarle (art. 4.3 de la Ley 41/2002). Ante una pregunta clínica en el mostrador, lo correcto es derivar al profesional. Además, toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos de su salud y a que nadie acceda a ellos sin autorización amparada por la ley (art. 7.1).
El titular del derecho a la información es el paciente. También serán informadas las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho, en la medida en que el paciente lo permita de manera expresa o tácita (art. 5.1). La excepción es que carezca de capacidad para entender la información, caso en que se informa a esas personas (art. 5.3).
¿Qué derechos tiene el ciudadano en su relación con la Administración?
Los del artículo 13 de la Ley 39/2015, entre ellos ser asistido en el uso de medios electrónicos, utilizar las lenguas oficiales de su comunidad y ser tratado con respeto y deferencia. Lo que más se pregunta es el artículo 14.1: las personas físicas pueden elegir si se comunican por medios electrónicos o no, y cambiar de medio cuando quieran, salvo que estén obligadas a relacionarse electrónicamente. Y el artículo 16.4 enumera dónde se pueden presentar documentos: registro electrónico, oficinas de Correos, representaciones diplomáticas u oficinas consulares en el extranjero, oficinas de asistencia en materia de registros y otros que fijen las disposiciones.
La carta de servicios y las reclamaciones, sugerencias y quejas tienen su propia guía: reclamaciones y carta de servicios del SERGAS.
Truco para recordarlo
Regla propia, no oficial: «Informar es soltar, comunicar es devolver». Si hay respuesta, hay comunicación. Para el mostrador: escuchar, entender, derivar, no contar: escuchas, compruebas que has entendido, derivas lo clínico y no revelas datos de salud a terceros sin permiso del paciente.
Tres preguntas de práctica
1. El elemento que permite diferenciar la comunicación de la simple información es:
A) El canal.
B) El código.
C) La retroalimentación.
D) El ruido.
Solución: C. Sin respuesta del receptor solo hay información. El canal y el código existen en ambas, y el ruido es una interferencia, no un rasgo definitorio.
2. Según la Ley 39/2015, las personas físicas que no estén obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración:
A) Deben usar siempre el registro electrónico.
B) Pueden elegir en todo momento el medio y cambiarlo cuando quieran.
C) Solo pueden relacionarse presencialmente.
D) Han de comunicar el medio elegido al comenzar el año.
Solución: B. Art. 14.1. La A contradice la libertad de elección, la C la limita sin base y la D inventa un requisito.
3. Según la Ley 41/2002, el titular del derecho a la información asistencial es:
A) El familiar más cercano.
B) El médico responsable.
C) El paciente.
D) El personal administrativo del centro.
Solución: C. Art. 5.1. Las personas vinculadas son informadas si el paciente lo permite. El médico garantiza el derecho (art. 4.3) pero no es su titular, y el personal administrativo no es titular de nada.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre información y comunicación?
La información es una transmisión en un solo sentido; la comunicación exige retroalimentación, es decir, que el receptor responda y el emisor compruebe que el mensaje se ha comprendido.
¿Qué temas del programa oficial cubre la atención al usuario en Auxiliar Administrativo?
Los temas 10 (funcionamiento de las instituciones sanitarias, servicio de admisión y servicio de atención al paciente) y 12 (la comunicación humana y la atención al público) de la parte específica, publicada en el DOG núm. 51, de 13 de marzo de 2018.
¿Quién es el titular del derecho a la información asistencial?
El paciente (art. 5.1 de la Ley 41/2002). A las personas vinculadas a él se les informa en la medida en que el paciente lo permita de manera expresa o tácita.
¿Puede una persona elegir cómo relacionarse con la Administración?
Las personas físicas pueden elegir en todo momento si se comunican con las administraciones por medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a hacerlo electrónicamente (art. 14.1 de la Ley 39/2015).
Referencias
- Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica: arts. 4, 5 y 7. BOE-A-2002-22188.
- Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas: arts. 12, 13, 14 y 16.4. BOE-A-2015-10565.
- Resolución de 1 de marzo de 2018 de la Dirección General de Recursos Humanos del SERGAS (DOG núm. 51, de 13 de marzo de 2018): anexo II, parte específica, temas 10 y 12. Los conceptos de comunicación humana son de manual y no proceden de una norma.
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