Reclamaciones, quejas y carta de servicios en el SERGAS: qué debe saber el Auxiliar Administrativo
En el SERGAS, la reclamación pide una respuesta motivada por una disconformidad con la atención recibida, la queja expresa malestar por el funcionamiento de un servicio y la sugerencia propone una mejora. La carta de servicios es el documento público donde una organización fija sus compromisos de calidad. Sobre el plazo de respuesta no hay una cifra cerrada en una norma publicada: el anteproyecto de orden de la Consellería de Sanidade (abril de 2026) propone 30 días hábiles.
Este tema se pregunta poco en volumen, pero se pregunta con trampa: mezcla conceptos prácticos (quién atiende, qué se registra) con cifras que en muchos materiales de preparación aparecen sin fuente. Aquí separamos lo que está respaldado por una norma de lo que es costumbre de academia, siguiendo el Tema 12 del temario de Auxiliar Administrativo y las fuentes oficiales de la Xunta.
Reclamación, queja y sugerencia: tres figuras distintas
El temario las ordena así, y es la distinción que conviene tener en la cabeza el día del examen:
| Figura | Qué expresa | Qué se espera de la Administración |
|---|
| Reclamación | Disconformidad con la atención recibida o posible vulneración de derechos | Respuesta motivada |
| Queja | Malestar sobre un aspecto del servicio, sin una pretensión concreta | Acuse de recibo |
| Sugerencia | Propuesta de mejora, sin disconformidad | Acuse de recibo |
La Ley 8/2008, de salud de Galicia, reconoce el derecho de las personas usuarias a presentar sugerencias y reclamaciones y a recibir respuesta por escrito en los plazos que se establezcan reglamentariamente. Ese matiz es importante: la ley remite a un reglamento para fijar los plazos, no los fija ella.
El plazo de respuesta: qué está documentado y qué no
Es el dato que más se memoriza y el que menos fuente tiene. Esto es lo que hemos podido comprobar en fuentes oficiales:
- El 9 de abril de 2026 la Consellería de Sanidade publicó en el portal de Transparencia un anteproyecto de orden que regulará por primera vez el procedimiento de sugerencias, quejas y agradecimientos en el sistema sanitario público gallego. Las aportaciones estaban abiertas hasta el 29 de abril de 2026.
- Ese texto propone garantizar una respuesta en un máximo de 30 días hábiles, con un código identificativo para seguir la tramitación, y presentación electrónica (web del SERGAS, Sergas Móbil, puntos de información multimedia) o presencial con modelo normalizado.
- Excluye de su ámbito los recursos administrativos, las reclamaciones de responsabilidad patrimonial y las quejas presentadas ante el Valedor do Pobo.
- En una resolución de 10 de julio de 2024, el Defensor del Pueblo recomendó a la Consellería de Sanidade que publicara una norma de rango adecuado para regular estas reclamaciones, porque hasta entonces la Consellería remitía a un procedimiento interno del SERGAS.
En la búsqueda que hemos hecho en fuentes oficiales no consta la publicación definitiva de esa orden en el DOG. Por tanto, no des por cerrada ninguna cifra (ni 20 ni 30 días hábiles) sin ver de dónde sale. Si una pregunta de examen pregunta por el plazo, comprueba si el enunciado cita una norma o una carta de servicios concreta. Las convocatorias se publican en el DOG y puedes seguir las fechas en el calendario de la OPE SERGAS 2026.
Reclamación no es recurso
La pregunta trampa clásica confunde la reclamación asistencial con el recurso administrativo. Son cosas distintas:
- La reclamación o queja asistencial es un mecanismo de calidad: busca corregir un trato o un funcionamiento.
- El recurso administrativo impugna un acto administrativo formal (por ejemplo, la denegación de una prestación). Se rige por la Ley 39/2015, tal como explicamos en la guía de la Ley 39/2015 para oposiciones SERGAS.
Si el enunciado habla de "disconformidad con una resolución", piensa en recurso. Si habla de "trato recibido" o "tiempo de espera", piensa en reclamación o queja.
Qué es una carta de servicios
El marco general de la Xunta es el Decreto 117/2008, de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia (DOG núm. 113, de 12 de junio de 2008). Su artículo 3 define la carta como un instrumento de gestión de la calidad cuyos resultados se recogen en documentos públicos, impresos o electrónicos. Como mínimo debe identificar:
- los servicios públicos que se prestan;
- los órganos responsables de prestarlos;
- los derechos de las personas usuarias respecto a esos servicios;
- los niveles de servicio y los compromisos de calidad.
El anexo I del decreto añade, para el nivel básico, elementos como el título y el año de edición, los datos de contacto y horario, la normativa aplicable y el procedimiento de quejas y sugerencias. Cada carta nueva se aprueba por orden publicada en el DOG y se difunde en tres versiones: texto para el DOG, folleto impreso y versión web (arts. 10 y 11). Antes de citar este decreto en un trabajo, comprueba en el DOG que no ha sido modificado: es la norma general que hemos localizado, no una norma específica del SERGAS.
Lo que sí es seguro para el examen es la idea: una carta de servicios contiene compromisos medibles, y su incumplimiento es motivo legítimo de reclamación.
Qué hace el Auxiliar Administrativo en la práctica
Según el temario, el circuito de una reclamación tiene siete pasos que se repiten en muchos supuestos prácticos:
- Recibir al usuario y entregarle la hoja de reclamaciones, o recoger la reclamación verbal.
- Registrarla y asignarle número de expediente.
- Entregar acuse de recibo.
- Derivarla al servicio implicado para que elabore informe.
- Hacer seguimiento del plazo de respuesta.
- Notificar la respuesta por escrito.
- Archivar la documentación en el expediente.
En hospitales, esta tarea la canaliza el Servicio de Atención al Usuario (SAU); en los centros de salud, el propio mostrador de la Unidad de Admisión y Documentación Clínica (UADC). Un límite que cae en el examen: el auxiliar da información administrativa, nunca clínica, y debe respetar la confidencialidad de los datos del usuario. Sobre registro y archivo del expediente tienes más detalle en la guía de archivo y registro de documentos y, para el trato al público, en atención e información al ciudadano.
Cómo estudiarlo
- Memoriza la tabla de tres figuras y la regla "reclamación = respuesta motivada".
- No memorices un plazo suelto: asócialo a la norma que lo fija o descártalo.
- Repasa la diferencia reclamación/recurso con dos o tres supuestos propios.
- Practica en el temario de Auxiliar Administrativo y consulta el listado de legislación de la categoría.
Fuentes
- Decreto 117/2008, de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia, DOG núm. 113, de 12 de junio de 2008: xunta.gal/dog.
- Consellería de Sanidade, nota de prensa de 9 de abril de 2026 sobre el anteproyecto de orden de sugerencias, quejas y agradecimientos: xunta.gal.
- Defensor del Pueblo, resolución de 10/07/2024 (queja 22031471) sobre tramitación de reclamaciones y sugerencias en el SERGAS, que cita la Ley 8/2008 de salud de Galicia.
- Temario OpoSERGAS de Auxiliar Administrativo, Tema 12.