La centralita es la puerta de entrada de todas las comunicaciones del hospital, y atenderla es una funcion tipica del Personal de Servicios Generales (PSX) del SERGAS. El examen se centra en dos cosas: como se atiende una llamada y, sobre todo, la confidencialidad.
Funciones del personal de centralita
- Recibir y desviar llamadas externas hacia la extension o servicio correcto.
- Informar de forma general (horarios, ubicacion de servicios) sin dar datos clinicos.
- Localizar personal mediante el sistema de busca (busca-personas) cuando se necesita a alguien con urgencia.
- Gestionar la megafonia y los avisos generales.
- Colaborar en la difusion de avisos de emergencia segun el plan de autoproteccion del centro.
Normas de atencion telefonica
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| Norma | Como se hace |
|---|---|
| Identificarse | Al descolgar, saludar e identificar el centro o servicio. |
| Tono cordial | Voz clara, amable y ritmo pausado; escucha activa. |
| Rapidez | Contestar sin demora; si hay que esperar, avisar y no dejar la llamada muda. |
| Confidencialidad | NO facilitar datos de pacientes (si esta ingresado, en que habitacion, su estado...). |
Sistemas de comunicacion interna
- Centralita (PBX): reparte las llamadas entre las extensiones internas y las lineas externas.
- Busca-personas: localiza a personal concreto (medico de guardia, tecnicos) mediante un aviso.
- Megafonia: avisos generales por altavoz en zonas comunes.
- Interfonia / telefonos internos: comunicacion directa entre servicios.
Aplicacion en el SERGAS: en una emergencia (parada cardiaca, incendio, evacuacion), la centralita es clave para activar el aviso y avisar a los equipos. Muchos hospitales usan codigos (por colores o claves) para alertar sin alarmar a los pacientes, pero cada centro tiene los suyos en su plan de autoproteccion: hay que conocer el del propio hospital, no dar por hecho un estandar unico.
Trampa de examen: por telefono NUNCA se confirman datos de un paciente (ni si esta ingresado, ni la habitacion, ni su estado), aunque quien llame diga ser un familiar. Es una cuestion de proteccion de datos (datos de salud = maxima proteccion). Ante la duda, se deriva la consulta al servicio o a la unidad correspondiente.
Datos clave para el examen
- La centralita recibe, desvia y localiza; informa de lo general, no de lo clinico.
- Atencion telefonica: identificarse, tono cordial, rapidez y confidencialidad.
- NUNCA se dan datos de pacientes por telefono (proteccion de datos).
- Sistemas: centralita/extensiones, busca-personas, megafonia, interfonia.
- Los codigos de emergencia los define el plan de autoproteccion de cada centro.
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