OpoSERGASEl tema de atención al paciente, comunicación y habilidades sociales parece el más fácil del examen de Celador, pero en un test varias respuestas suenan "educadas" y solo una es técnicamente correcta. En el programa oficial, esta materia encaja solo en parte con el tema 1 de la parte específica del Celador (Resolución de 1 de marzo de 2018, DOG núm. 51 de 13/03/2018), que habla del personal subalterno, sus funciones, la vigilancia, el control de acceso, la identificación, la información, y la atención y recepción a usuarios. Las dudas típicas son tres: qué canal de comunicación pesa más, qué puede decir un celador y qué no, y cómo se distingue una respuesta pasiva, agresiva y asertiva.
Aquí no repetimos cómo calmar a un familiar alterado: eso lo explicamos en la guía de pacientes y familiares conflictivos. Esta página se centra en los conceptos teóricos que se pueden preguntar en un test.
Cómo cae este tema en el examen
Nuestro banco tiene 90 preguntas de este tema. De exámenes oficiales tenemos clasificadas 10: 1 de "OPE 2017 · Específica — en galego", 4 de "OPE 2017 · Específica (DI) — en galego", 4 de "OPE 2022 · Específica — en galego" y 1 de "OPE 2022 · Específica (DI) — en galego". Las marcadas DI son del turno de discapacidad intelectual, que tiene un programa propio, así que sirven más como pista de estilo que como referencia exacta.
De las más de 5.000 respuestas registradas en OpoSERGAS en este tema hasta el 5 de noviembre de 2026, el 11,5 % fueron fallos. Es una tasa moderada, y las confusiones típicas de este tema son entre conceptos parecidos: asertivo frente a agresivo, empatía frente a simpatía, paraverbal frente a no verbal. Conviene prepararse para tres tipos de pregunta: definiciones ("¿qué es la escucha activa?"), clasificaciones (elementos y barreras de la comunicación) y casos cortos ("un familiar le pregunta al celador por...").
¿Cuáles son los elementos de la comunicación?
Son el emisor, el receptor, el mensaje, el canal, el código y el contexto, más la retroalimentación o feedback que cierra el circuito. El emisor transmite, el receptor interpreta, el canal es el medio (voz, escrito, gesto) y el código es el conjunto de signos compartidos (el idioma, pero también la jerga sanitaria). Si el receptor no entiende el código, la comunicación falla aunque el mensaje sea correcto: por eso con un paciente mayor o extranjero se evitan los tecnicismos.
¿Qué diferencia hay entre comunicación verbal, paraverbal y no verbal?
La verbal es lo que dices, la paraverbal es cómo lo dices y la no verbal es lo que tu cuerpo dice sin palabras. Es el punto donde más se confunde el opositor, porque el tono de voz no es lenguaje corporal. Esta es la clasificación habitual en los textos de habilidades sociales:
| Tipo | Qué incluye | Ejemplo en el hospital |
|---|---|---|
| Verbal | Palabras elegidas, claridad, vocabulario | "Voy a llevarle a Radiología" mejor que "vamos a hacerle una prueba" |
| Paraverbal | Tono, volumen, ritmo, pausas, entonación | Hablar bajo y despacio a quien está nervioso |
| No verbal (cinésica) | Gestos, postura, expresión facial, mirada | Ponerse a la altura de quien está en la silla de ruedas |
| No verbal (proxémica) | Distancia entre personas | No invadir el espacio personal sin avisar |
| No verbal (táctil) | Contacto físico | Avisar antes de tocar para movilizar |
Cuidado con un dato que circula mucho: el famoso "7 % palabras, 38 % tono, 55 % cuerpo" procede de estudios de Albert Mehrabian sobre mensajes incongruentes de sentimientos y actitudes. No significa que el 93 % de toda comunicación sea no verbal. Si una pregunta lo plantea como regla general, desconfía.
¿Qué es la escucha activa y cómo se reconoce en un test?
La escucha activa es prestar atención plena y demostrarlo con conductas concretas, no solo oír. Las técnicas típicas son: mantener contacto visual, asentir, no interrumpir, hacer preguntas abiertas para aclarar, parafrasear (repetir con otras palabras lo entendido) y resumir al final. Lo contrario son las barreras: interrumpir, juzgar, dar consejos no pedidos o tranquilizar con frases vacías como "no es nada". En un test, la respuesta correcta suele ser la que devuelve al paciente lo que ha dicho y comprueba que se ha entendido.
¿Empatía y simpatía son lo mismo?
No. Empatía es comprender lo que la otra persona siente y demostrarlo sin perder la objetividad; simpatía es compartir o contagiarse de la emoción, o simplemente caer bien. Para un profesional sanitario se trabaja la empatía, porque permite acompañar sin quedar desbordado.
¿Cómo se distinguen el estilo pasivo, agresivo y asertivo?
La clave es si se respetan los derechos propios y los ajenos a la vez. El estilo asertivo respeta ambos; el pasivo cede los propios y el agresivo pisa los ajenos.
| Estilo | Derechos propios | Derechos ajenos | Frase típica |
|---|---|---|---|
| Pasivo | No se defienden | Se respetan | "Bueno, como usted diga..." |
| Agresivo | Se defienden | No se respetan | "Esto es así y punto" |
| Asertivo | Se defienden | Se respetan | "Entiendo su preocupación; las visitas son a partir de las cuatro" |
Este mismo esquema, aplicado al TCAE, lo tienes en comunicación asertiva del TCAE con el paciente y la familia.
¿Qué puede contestar un celador a un familiar que pregunta por el estado del paciente?
Puede atenderle con amabilidad, pero no dar información clínica: la deriva al personal sanitario responsable. La Ley 41/2002 dice que el titular del derecho a la información es el paciente (art. 5.1), que el médico responsable garantiza ese derecho y que también informan los profesionales que le atienden o le aplican una técnica concreta (art. 4.3). Además, toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos de su salud (art. 7.1). Por su parte, la Ley 14/1986, General de Sanidad, reconoce en su art. 10 el derecho al respeto a la personalidad, dignidad humana e intimidad (apartado 1) y a la confidencialidad (apartado 3).
En la práctica: "Entiendo que quiera saber cómo está; yo no puedo darle información médica, pero aviso ahora mismo a la enfermera para que hable con usted". Para el secreto profesional con más detalle, mira protección de datos y secreto profesional del celador.
Truco para recordarlo
Para la escucha activa, una regla propia (no es una sigla oficial): MIRA - ASIENTE - REPITE - PREGUNTA. Primero mira, luego asiente, después repite con tus palabras lo que has entendido y, solo al final, pregunta lo que falta. Si una opción del test empieza por "aconseja" o "tranquiliza", sospecha: en esa lista no aparece.
Tres preguntas de práctica
1. El tono, el volumen y el ritmo al hablar forman parte de la comunicación: A) verbal; B) paraverbal; C) proxémica; D) escrita.
Solución: B. Son el "cómo" se dice. A es el contenido de las palabras; C es la distancia entre personas; D no tiene que ver con la voz.
2. Un familiar pregunta a un celador qué resultado ha dado la prueba de su padre. La actuación correcta es: A) contestar lo que haya oído en el servicio; B) decirle que no sabe nada y marcharse; C) explicar con amabilidad que no puede dar información clínica y avisar al personal sanitario; D) dar solo los datos buenos.
Solución: C. A y D dan información clínica sin ser quien debe; B es descortés y no resuelve la necesidad del familiar.
3. Responder "entiendo que esté enfadado, pero no puedo dejarle pasar a esa zona; le acompaño a la sala de espera" corresponde a un estilo: A) pasivo; B) agresivo; C) asertivo; D) manipulador.
Solución: C. Reconoce la emoción y mantiene el límite con respeto. A cedería; B impondría sin escuchar; D no aparece: no hay engaño ni presión.
Preguntas frecuentes
¿Puede el celador informar a un familiar sobre el diagnóstico del paciente?
No. La información clínica corresponde al médico responsable y a los profesionales que atienden al paciente (art. 4.3 de la Ley 41/2002). El celador atiende con amabilidad, no da datos clínicos y avisa al personal sanitario para que atienda al familiar.
¿Qué diferencia hay entre comunicación verbal, paraverbal y no verbal?
La verbal usa las palabras; la paraverbal es cómo se dicen (tono, volumen, ritmo, pausas); la no verbal es todo lo que transmite el cuerpo (gestos, postura, mirada, distancia).
¿Qué es la escucha activa?
Es atender de verdad a la persona y demostrarlo: mirarla, no interrumpir, preguntar para aclarar, parafrasear lo que ha dicho y resumirlo al final.
¿Qué es una respuesta asertiva?
Es la que defiende lo propio con claridad y respeto hacia la otra persona, sin ceder todo (estilo pasivo) ni imponerse con agresividad (estilo agresivo).
¿Cuántas preguntas de oficiales tenéis de este tema?
Tenemos clasificadas 10 preguntas de exámenes oficiales en este tema, de las OPE 2017 y 2022, incluidas las del turno de discapacidad intelectual, y 90 preguntas en el banco.
Referencias
- Resolución de 1 de marzo de 2018, anexo II (programa del Celador), DOG núm. 51, de 13 de marzo de 2018.
- Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente, arts. 4, 5 y 7 (BOE).
- Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, art. 10 (BOE).
- Mehrabian, A. (1981). Silent Messages, sobre mensajes incongruentes de sentimientos y actitudes.
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