Aportaciones y reclamaciones en Contacte: qué es cada una en el SERGAS

En Contacte, el servicio web del SERGAS, aportación y reclamación no son lo mismo: la aportación sirve para preguntas, dudas, opiniones, críticas, parabéns y agradecimientos, y se puede enviar sin certificado digital; la reclamación (o sugerencia formal) exige identificación digital y busca una respuesta de la unidad competente. Ninguna de las dos es un recurso administrativo.

Qué es Contacte

Contacte es el portal de la Consellería de Sanidade y el Servizo Galego de Saúde para recoger lo que la ciudadanía quiere trasladar al Sistema Público de Saúde de Galicia. Tiene dos entradas separadas, «Achegas» y «Reclamacións», y el programa específico de PSX (DOG núm. 47 de 2019, al que remite la convocatoria de 2025) las cita en el tema 10, dedicado a los sistemas de comunicación del centro (aportaciones y reclamaciones, Contacte, E-Salud). Un PSX que atiende al público en un mostrador o un punto de información puede tener que orientar a alguien hacia una u otra.

Aportaciones: preguntas, opiniones y agradecimientos

El apartado de aportaciones permite enviar preguntas, dudas, opiniones, críticas, parabéns y agradecimientos sobre temas relacionados con el Sistema Público de Saúde de Galicia. Dos detalles que se preguntan:

• Si quieres que te contesten, debes indicar obligatoriamente una cuenta de correo electrónico.
• Las consultas que incluyan datos de carácter personal no pueden responderse por esta vía: hay que presentarlas en el apartado de reclamaciones.

Reclamaciones y sugerencias: identificación y respuesta

El apartado de reclamaciones permite presentar una reclamación o sugerencia sobre incidencias observadas en la prestación de los servicios y obtener una respuesta o pronunciamiento de la unidad competente. Para usarlo hay que rellenar un formulario detallado y disponer de certificado digital, DNI electrónico o Chave365, para acreditar la identidad de forma inequívoca. Las reclamaciones y sugerencias presentadas por este medio no tienen la consideración de recurso administrativo ni paralizan los plazos para interponer los recursos previstos en la normativa.

Tabla comparativa

Qué no es una queja o sugerencia

La norma general de la Xunta sobre atención a la ciudadanía, el Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, define las sugerencias como propuestas de mejora de los servicios públicos y las quejas como escritos sobre el funcionamiento de esos servicios: tardanzas, desatenciones, anomalías u otros incidentes. La sede electrónica de la Xunta aclara que tienen su propia tramitación, y no se consideran sugerencias ni quejas, las reclamaciones patrimoniales, los recursos administrativos, las reclamaciones previas y la responsabilidad disciplinaria del personal. Los escritos dirigidos a otras instituciones, como la Valedora do Pobo, se presentan ante el órgano competente con su propio modelo. Para la vía general, la sede indica que el plazo de contestación es de 1 mes desde que el escrito entra en la oficina (art. 17.5 del decreto). Pero en sanidad el decreto solo se aplica de forma supletoria (art. 2.2), no hemos localizado en el DOG una norma propia del SERGAS (Sanidade presentó en abril de 2026 un anteproyecto de orden) y Contacte no fija plazo: no traslades el mes sin más.

Ejemplo práctico (ilustrativo)

Una usuaria se acerca al mostrador de un centro de salud y dice que quiere dar las gracias a una enfermera, pero también quejarse de que ayer esperó más de una hora con cita. Un PSX no resuelve la queja ni valora al personal: informa de que existen los dos cauces, de que el agradecimiento puede enviarse como aportación, y de que la queja con sus datos va en el apartado de reclamaciones, para el que necesita certificado digital, DNI electrónico o Chave365. El caso es inventado para ilustrar la diferencia.

Truco para recordarlo

Regla propia, no es una sigla oficial: «la aportación habla, la reclamación firma». Si solo quieres decir o preguntar algo, basta el formulario de aportaciones; si quieres que el sistema se pronuncie sobre una incidencia, acreditas tu identidad digitalmente. Y en ningún caso lo que presentas por Contacte sustituye a un recurso.

Dos preguntas tipo test

1. Una persona quiere presentar por Contacte una reclamación sobre una incidencia en un servicio. ¿Qué necesita?

1. Solo un correo electrónico.
2. Certificado digital, DNI electrónico o Chave365.
3. Una cita previa en el centro.
4. El informe de la Inspección.

Solución: B. La A describe lo que se pide en las aportaciones para recibir respuesta, no en las reclamaciones. La C y la D no son requisitos de Contacte.

2. Sobre las reclamaciones presentadas por Contacte, es correcto que:

1. Equivalen a un recurso administrativo.
2. Paralizan los plazos para recurrir.
3. No son recurso administrativo ni paralizan los plazos para interponerlo.
4. Solo pueden presentarse en papel.

Solución: C. La A y la B dicen justo lo contrario de lo que indica el propio servicio. La D es falsa: el apartado exige identificación digital.

Referencias

• Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, de atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia (DOG núm. 187, de 30/09/2016), arts. 2.2, 14 y 17.5: DOG. Desarrolla la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración. Ficha de la sede de la Xunta.
• Nota de prensa de Sanidade de 9/04/2026 sobre el anteproyecto de orden: xunta.gal.
• Textos del servicio Contacte (apartados «Achegas» y «Reclamacións»), publicados por la Consellería de Sanidade y el Servizo Galego de Saúde.

Para seguir estudiando

Repasa reclamaciones, quejas y carta de servicios en el SERGAS, la diferencia entre reclamación y recurso en la Ley 39/2015 para PSX y qué es Chave365, que necesitas para reclamar. Practica con test del tema en tu cuenta gratuita de OpoSERGAS para PSX.